Llegó a su puesto de trabajo, levantó la persiana de su farmacia, encendió el ordenador y trató, sin éxito, de conectarse a internet. Y así, jornada tras jornada durante seis largos días. Un tiempo durante el que no pudo acceder al servicio electrónico de dispensación de recetas del Sistema Nacional de Salud, una herramienta esencial para el desempeño de sus funciones. La compañía con la que tenía contratado estos servicios (Vodafone) tuvo a bien descontarle de su factura mensual los días sin conexión, pero el farmacéutico riojano no quedó satisfecho y denunció a la empresa para conseguir una indemnización por daños y perjuicios.
La Justicia ha fallado a su favor. Primero, el Juzgado de Primera Instancia 2 de Logroño en septiembre de 2019 y ahora la Audiencia Provincial tras desestimar el recurso de apelación de Vodafone y confirmar la sanción. Así, la empresa telefónica deberá indemnizarle con 19.849 euros por los perjuicios de no poder acceder a internet, pagar las costas judiciales y abonarle intereses de demora por unos hechos que tuvieron lugar entre los días 27 de marzo y 2 de abril de 2018.
Vodafone decía no entender el nexo causal entre la interrupción del servicio y los daños reclamados, a pesar de que esto provocó que el farmacéutico no pudiese dispensar recetas. De hecho, trató de eludir su responsabilidad argumentando una posible concurrencia de errores en los sistemas de administración y datos de Rioja Salud, aunque en esos días no hubo ninguna incidencia. También adujo insuficiencia del plan de contingencia ante una caída de internet. Respecto a esto, el Colegio Oficial de Farmacéuticos de la Rioja confirmó la existencia de ese sistema alternativo, pero aclaró que su tramitación lo hace «irresolutivo salvo para dispensaciones puntuales y excepcionales», por lo que no pudo usarlo de forma habitual para compensar las pérdidas de los días que estuvo sin acceso a internet.
Aun así, Vodafone adujo que no cabía exigir el lucro cesante, ateniéndose a las estipulaciones 7 y 8 del contrato, que limitan la reclamación. En ellas se indica que, cuando un cliente sufra interrupciones temporales, la empresa «indemnizará con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción» siempre y cuando se produzca «de manera continua o discontinua y sea superior a seis horas en horario de 08 a 22 horas». También se especifica que la empresa se compromete a mantener un tiempo máximo de interrupción del servicio en cada periodo de facturación no superior a las 48 horas.
En el contrato también se indica que, al superarse estas 48 horas, el cliente puede solicitar, en siete días desde la resolución de la incidencia, una indemnización del 10% de la cuota mensual, que se sumaría a la devolución de las cuotas por el tiempo transcurrido sin servicio.
Sin firmar. El contrato especifica que «la responsabilidad de Vodafone no comprenderá, en ningún caso, compensación por perjuicios a personas, daños a la propiedad o pérdidas económicas, en especial, el lucro cesante o cualquier daño o perjuicio emergente que como consecuencia de deficiencias en el servicio pudiera sufrir el cliente».
Estas condiciones, que se incluyen en muchos contratos de internet, hacen que Vodafone esté protegida. Sin embargo, a la compañía telefónica se le pasó algo por alto: el cliente no había firmado esas cláusulas. Una cuestión que sí tiene en cuenta la Audiencia Provincial, que las considera nulas por no llevar la rúbrica del cliente: «Si bien, sí consta firma en el documento, consiste en una firma digitalizada, con la referencia ‘PO’ (por orden), por lo que puede concluirse que no existió firma personal o directa del cliente que permitiría concluir su conocimiento sobre las cláusulas».
Esto, junto a la imposibilidad de dispensar recetas durante seis días, avala la petición de indemnización del farmacéutico, quien recibirá su compensación casi dos años después de que la Justicia le diese la razón por primera vez. Eso siempre que Vodafone no presente recurso ante el Tribunal Supremo.