Cada año se compran millones de productos y servicios a lo largo del año, ya sea de forma física o por internet. Y en muchas ocasiones, el resultado no es el esperado por los compradores y se pueden generar conflictos.
En este momento aparece en escena el Servicio de Seguridad Alimentaria y Consumo del Gobierno de La Rioja, donde se gestionaron 3.856 consultas en 2023, lo que supone casi un 24% más que las que se presentaron en el 2022.
Su jefe, Carlos Felices, indica que este aumento no tiene ninguna explicación concreta porque «se sigue un mismo perfil en las consultas que se reciben». «Aunque si que hemos notado que progresivamente, a pesar de que el número sigue siendo alto, la estrella de las consultas es el sector de las telecomunicaciones», informa.
En concreto, detalla que el 18,26% de las consultas estuvieron relacionadas con las telecomunicaciones, casi el 18% con el suministro de gas, el 11,27% con entidades aseguradoras, y el 10,32% con talleres de reparación de vehículos.
Por otra parte, Felices indica que parte de estas consultas son las reclamaciones y denuncias que realizan algunos consumidores. El año pasado recibieron 645 reclamaciones, mientras que en 2022 fueron 719. «Una cosa son las consultas que sirven para resolver dudas y otra son las reclamaciones, que se producen cuando la gente reclama después de que no haya podido solventar con el operador económico», explica.
Detalla que casi un 18% de ellas están relacionadas con las telecomunicaciones, casi un 12% con suministro de gas y un 9,46% con los electrodomésticos. El resto sería inferior al 5% y tratan sobre tiendas, vehículos o talleres de reparación, entre otras.
Además, el jefe del servicio informa que están viendo un «claro» cambio de consumo, ya que «las compras en internet están teniendo un incremento muy significativo, y por consiguiente, las reclamaciones». Comenta que apenas el 10% de las reclamaciones tenían que ver con compras en internet en el 2019, mientras que cuatro años después, en el 2023, casi el 21% de las reclamaciones están relacionadas con este asunto.
Aparte, Felices indica que otro cambio que se ha producido en este pasado año es que el consumidor se vuelve más tecnológico, un hecho que se aprecia porque «las reclamaciones que estamos recibiendo por la oficina electrónica han aumentado». Detalla que un 18% de las 719 reclamaciones que hubo en 2022 se registraron por esta oficina electrónica, mientras que el año pasado entraron por esta vía un 29% de las 645 que recibieron.
«Eso es una tendencia que no tiene vuelta atrás y demuestra los cambios que se están produciendo en los hábitos de consumo y de vida relacionados con las nuevas tecnologías», apunta.
Acuerdo. Carlos Felices destaca el alto porcentaje de acuerdo que consigue el Servicio de Seguridad Alimentaria y Consumo del Gobierno de La Rioja entre el reclamante y el reclamado con la mediación.
El año pasado el porcentaje de avenencias fue del 62,60%, es decir, dos de cada tres reclamaciones que les llegaron se solucionaron en la fase previa de mediación.
«Eso es un éxito que se basa en ese trabajo de aproximación de posturas entre unos y otros porque cuando alguien nos presenta una reclamación, es porque no ha llegado a un acuerdo previo», explica.
Por otro lado, el jefe de este servicio indica que no hay un perfil concreto de las personas que les reclaman aunque el centro de investigaciones sociológicas hizo un estudio de campo a finales de febrero en el que se decía que casi el 50% de los españoles dicen que han sufrido una estafa o intento de estafa en el último año.
Este informe señala que los más afectados son los más jóvenes, entre 25 y 34 años, porque a pesar de que hay una normativa muy estricta respecto a la protección de datos. «En cuanto se entra en internet y se interactúa en redes sociales, hay muy poco cuidado en la custodia de nuestros datos personales», avisa. «Intercambiamos datos con mucha alegría y aceptamos todo lo que se nos abre en la pantalla», advierte Felices.
También advierte que los colectivos vulnerables son las personas que están más expuestas a la posibilidad de ser engañados. «Nos encontramos que las personas mayores son más susceptibles a que puedan ser víctimas de situaciones y relaciones de consumo que le puedan generar dudas», concluye.